JO de Paris 2024 : le numérique au cœur de l’expérience spectateur

Faire vivre aux Français et aux étrangers une expérience hors du commun. Depuis sa candidature pour l’organisation des Jeux, Paris 2024 a toujours voulu être innovant. Si la parité des genres, l’écologie, les sites emblématiques, l’originalité de la cérémonie d’ouverture ont été mis en avant, cela passe également par l’offre numérique proposée, à l’ère où les écrans font partie du quotidien des Français.

Que vous soyez à la maison ou à Paris, dans les sites olympiques, des multitudes d’offres numériques ont été pensées pour que les fans des JO participent à la joie et à la magie des Jeux Olympiques 2024. Pour créer une expérience immersive innovante, Paris a créé une application digitale (téléchargeable sur smartphones et tablettes). Elle est destinée à faire vivre les JO aux utilisateurs comme ils ne les ont jamais vécus.

Sur cette application officielle, on y trouve toutes les informations pratiques concernant les épreuves : calendrier des résultats, tableau des médailles, horaires des épreuves, sites de compétitions… mais aussi les dernières actualités de Paris 2024 (son identité, ses engagements, son organisation).

Sur cet outil, une rubrique appelée « Mes événements » permet d’en savoir plus sur les règles de chaque épreuve ou comment se rendre sur place. On peut aussi y trouver une carte interactive permettant de trouver les sites de compétitions et les fan zones dans Paris, des chatbots service client… tout a été programmé pour rendre l’expérience spectateur plus facile et plus adaptée.

Les utilisateurs pourront aussi regarder les épreuves en direct mais aussi y retrouver les événements autour des JO ou des quizz pour tester son niveau de connaissance sur les Jeux Olympiques. L’expérience des fans est décuplée par la mise en place de deux autres applications : une réservée à la billetterie, où 100% des tickets seront dématérialisés (dommage pour les collectionneurs !). Les fans peuvent facilement revendre ou transférer leurs billets.

La deuxième application concerne les transports. L’application Transport public permet de se déplacer et rejoindre plus facilement les sites de compétition en Ile-de-France. Calcul d’itinéraires, horaires, informations trafic en temps réel, achats de titre de transports…l’utilisateur pourra utiliser tous ces outils qu’il se déplace en transports en commun, à pied ou à vélo.

Dans ces Jeux « modernes », la technologie et le digital jouent un rôle central avec l’enjeu primordial de « produire et délivrer le bon message à la bonne personne, au bon moment », comme l’indique la directrice des équipes digitales de Paris 2024, Carole Colin Kjaer. Pour apporter de l’information claire, en temps réel, Paris 2024 a aussi soigné le parcours spectateur, depuis l’achat du billet jusqu’à l’entrée dans le site olympique pour la session choisie. Ainsi, un gros travail de pushs par SMS et par mails a été opéré pendant la quinzaine olympique afin d’améliorer la venue des spectateurs, leurs déplacements en transport en commun, gérer les imprévus liés à la météo, etc. Au total, 9 millions d’emails, 7 millions de SMS et 5 millions de notifications push ont été envoyés pendant la durée des Jeux. Des chiffres qui paraissent monstrueux tant l’ère numérique est prépondérante aujourd’hui. « On a travaillé à prévoir l’imprévu », explique Julien Boudet, chef de projet CRM (Customer relationship management).

Vasque olympique, cérémonie d’ouverture, objets interdits… ces mots font partie de ceux les plus utilisés dans le chatbot de l’application mobile.

Pour accompagner au mieux les usagers, Paris 2024 a mis en place un système de FAQ, autrement dit « frequently asked questions », pour « questions fréquemment posées » en français. Ce système, utilisé sur beaucoup de sites internet, permet d’être présent au quotidien auprès de chaque demandeur, quel que soit son niveau avec le digital. Ce service était également disponible sur les réseaux sociaux et un canal pour les sourds et malentendants.

Au total, Paris 2024 a comptabilisé 450 000 demandes pendant la quinzaine olympique. 90% d’entre elles ont été traitées en « self-care », c’est-à-dire sans avoir besoin de solliciter un conseiller humain. Le reste a été traité par téléphone, avec un opérateur. « C’est crucial, indique Barbara Maillet, responsable du Centre de contact. L’enjeu est généralement de rassurer la personne. Pour cela, le téléphone reste la clé du service client. »

Ce dispositif a nécessité de nombreux moyens humains et techniques. Mais pour Paris 2024, ceci était primordial pour offrir une expérience fan de haut vol au spectateur. D’ailleurs, les JO de Paris 2024 espèrent être un modèle en matière de numérique pour les futures éditions des Jeux.